Ascolto Interattivo

Il concetto di Ascolto Interattivo (Interactive Listening) prende forma dal concetto di Ascolto Attivo (Active Listening) sviluppato da Thomas Gordon nel suo libro ‘Leader Effectiveness Training’.

 

Secondo l’autore l’Ascolto Attivo non è complesso: chi ascolta deve semplicemente riformulare in parole proprie ciò che l’interlocutore sta dicendo.

Nonostante la poca complessità del concetto Thomas Gordon insisteva sulla difficoltà nel padroneggiare l’abilità in questione: diventare un ascoltatore attivo non è affatto semplice.

 

Nel corso degli anni mi sono però reso conto dei limiti dell’Ascolto Attivo in ambito commerciale: ascoltare attivamente (seguendo la teoria di Gordon) porta il venditore a subire il processo comunicativo.

Il silenzio, la mancanza di interazione, il semplice riformulare ciò che l’interlocutore ha detto non basta ad avanzare il processo commerciale, a fare chiarezza sulle intenzioni del prospect, a identificare le obiezioni non dette o a disqualificare un potenziale cliente.

 

Proprio per questo ho sviluppato il concetto di Ascolto Interattivo e ho creato il modello A.R.I.A. per sistematizzarlo.

Il nome non è scelto a caso: fa riferimento a quella sensazione di benessere, a quella ‘boccata d’aria fresca’ che viviamo con chi è capace di ascoltare, prestare attenzione e fare le domande giuste.

L’acronimo A.R.I.A. sta per:

  • Assorbi (Assimilate)
    Questa parte del modello si riferisce alla capacità di ricevere ed assimilare le informazioni ricevute.
  • Riformula (Restate)
    Questa parte del modello fa invece riferimento alla capacità di interpretare le parole dell’interlocutore, riformulando in parole proprie ciò che è stato detto.
  • Interrogati (Interrogate)
    In questa parte del modello emerge la differenza tra l’Ascolto Attivo e l’Ascolto Interattivo.
    Per evitare di subire il processo comunicativo il commerciale deve interrogarsi sulle parole dette dal potenziale cliente, sul perché delle sue obiezioni e sulla radice delle stesse.
    Per interrogarsi bisogna però interrogare, quindi interagire: è qui che l’ascolto diventa interattivo e si unisce al Questioning.
  • Avanza (Advance)
    Questa parte del modello riguarda la capacità di avanzare il processo commerciale sulla base delle informazioni raccolte durante i primi 3 step o eventualmente di chiuderlo in anticipo.
    Per avanzare un processo commerciale o per chiuderlo in anticipo è necessario che si prendano decisioni: in questa fase l’ascolto interattivo si unisce alle Strategie di Chiusura.

 

Il training dell’Ascolto Interattivo non si limita a fornire al commerciale una checklist di azioni da compiere: una serie di best practices non basterebbe.

Si correrebbe il rischio di assumere un atteggiamento plastico e di irrigidirsi di fronte al prospect, perdendo l’empatia e l’interesse necessario per ascoltare e comprendere.

 

Ciò che risulta appropriato è fornire al commerciale i mezzi per:

  1. Imparare a sostenere il silenzio, senza necessità di riempirlo;
  2. Utilizzare il silenzio per far emergere ulteriori informazioni e far esprimere l’interlocutore in maniera esaustiva;
  3. Formulare diversi tipi di domande a seconda dell’informazione fornita dal potenziale cliente, con una corretta strategia di Questioning;
  4. Sviluppare empatia e curiosità, evitando di trasformare l’ascolto in un atteggiamento plastico e passivo;
  5. Avanzare il processo di vendita sulla base delle informazioni assimilate, con delle efficaci Strategie di Chiusura.

 

Vista l’importanza della skill in questione, l’Ascolto Interattivo è parte fondamentale dei nostri:

 

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