In alcuni casi, prima di fare una domanda è meglio chiedere il permesso

Negli ultimi anni uno degli aspetti più interessanti della rivoluzione che ha colpito la formazione vendite è stato sicuramente l’aumento di risorse a disposizione: la possibilità di auto-produrre libri e risorse ha generato uno scambio di conoscenze molto più rapido e ampio rispetto al passato.

Inoltre e visto il passaggio delle vendite da funzione puramente tattica a funzione strategica, molte università ed enti di ricerca hanno iniziato ad interessarsi al fenomeno, dedicando corsi specifici e ricerche scientifiche a riguardo.

 

Naturalmente e come ben sai, non è tutto oro quel che luccica: questo grande cambiamento ha portato con sé anche delle conseguenze negative da attribuire quasi sempre alla cattiva interpretazione delle risorse create.

In altre parole negli ultimi anni abbiamo molto spesso frainteso ciò che gli autori volevano dirci, dando un’interpretazione fin troppo personale (e quindi errata) della conoscenza che avevamo a disposizione.

 

Uno dei libri più fraintesi degli ultimi 15 anni è sicuramente ‘The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation’ scritto da Mattew Dixon e Brent Adamson, libro che è stato un pò uno spartiacque nella formazione commerciale.

Il libro è stato sin da subito accolto positivamente dal pubblico (e non poteva essere diversamente, dato che è un’opera ancora oggi attuale e piena di spunti innovativi) ma non sono mancate le critiche, critiche frutto di una cattiva interpretazione.

 

Evitando di andare nel dettaglio (non è l’articolo giusto e non ci sarebbe tempo), il libro si focalizzava su un modello relazionale atipico: la dinamica ‘Teach, Tailor & Take Control’ era incentrata su un commerciale in pieno controllo della conversazione – un commerciale che, attraverso l’insegnamento, riusciva a cucire la proposta di vendita sui bisogni non emersi del cliente.

L’insegnamento ruotava tutto intorno agli insights, quindi alle informazioni e ai trend che il commerciale portava al cliente: questi insights sarebbero poi stati la colonna portante della conversazione col cliente che si sarebbe lasciato guidare nel processo di acquisto.

Come puoi immaginare o come ben sai se hai letto il libro, questa dinamica relazionale può esistere soltanto se esiste una fiducia consolidata tra chi vende e chi compra: in caso contrario e quando questa manca (come nel caso dei nuovi clienti), la metodologia risulta difficilmente applicabile.

 

E’ proprio il punto appena descritto che ha causato fraintendimenti o, per meglio dire, è stato male interpretato: si è confuso il controllo di cui si parlava con un controllo spinto della conversazione, un controllo che soffocava le richieste del cliente non garantendo uno scambio domanda-risposta che è alla base di una vendita di successo e (soprattutto) della creazione di fiducia.

Una delle conseguenze di questa cattiva interpetazione è stato soprattutto quel trend che ha portato molti commerciali e formatori vendite ad evitare i meccanismi classici di conversazione rendendola più tagliente, pù forte: d’altronde e se si interpreta male il libro un commerciale in controllo è proprio un commerciale duro, una sorta di ‘generale delle vendite’.

Un ‘generale delle vendite’ non può apparire debole o vulnerabile: sa cosa vuole e cosa deve prendere, sa cosa insegnare e sa come tenere tutto sotto controllo – ma soprattutto, non chiede mai il permesso.

 

Ecco, oggi vorrei focalizzarmi proprio su questo punto e sul perché è fondamentale chiedere il permesso prima di fare una domanda, ma innanzitutto lasciami fare una promessa.

Con ‘chiedere permesso’ non mi riferisco ad affermazioni del tipo ‘Posso farle una domanda’ o ‘Mi permetta un’altra domanda’ ma all’utilizzo di frasi introduttive (o come amo chiamarli, ‘ponti’) che ti aiutino ad ammorbidire il ritmo della conversazione, evitando di farla sembrare un interrogatorio.

Volendo fare qualche esempio ti direi: “Le faccio alcune domande, in modo tale da riuscire a circoscrivere la conversazione”, “Le vorrei giusto chiedere alcune cose, in modo da capire come aiutarla al meglio” oppure “Lasci che le faccia qualche domanda, in modo tale da conoscere nel dettaglio le ragioni che la portano qui” e così via.

 

Questi ‘ponti’ sono la salvezza di ogni commerciale che si rispetti, perché gli/le permettono di allentare la conversazione, ridurre la pressione tra gli interlocutori ed eliminare ogni attrito.

Una conversazione che fa leva su qesto tipo di frasi è una conversazione non conflittuale, una sessione di raccolta di informazioni che somiglia più a una chiacchierata che all’inquisizione e che (proprio per questo motivo) aiuta a creare e a stabilire rapporto.

 

Proprio per questo motivo e se ti capiterà di ascoltare qualcuno che ti dice di evitare di chiedere permesso troppo spesso il consiglio è uno solo: condividi con lui questo articolo e limitati ad osservare la sua reazione.

Non te lo garantisco perché nulla è certo a parte morte e tasse, ma sono abbastanza sicuro cambierà idea.