Due semplici domande per misurare la soddisfazione dei tuoi clienti

Nonostante la presenza in quasi tutte le aziende di un dipartimento che si occupa del successo dei clienti e dei loro progetti (Customer Success, Account Management, Post-Sales etc.), sono sempre stato convinto del fatto che un commerciale non debba mai perdere il contatto con chi gli ha dato fiducia.

In altre parole non bisogna mai perdere di vista il progetto, come il cliente valuta la soluzione rispetto al suo caso specifico, se sta risolvendo i suoi problemi e soprattutto il suo grado di soddisfazione.

 

Per riuscirci non serve altro che olio di gomito: sebbene esistano metodi molto più sofisticati ed efficaci, anche il solo essere presente e non ‘scaricare’ il cliente a qualche altro dipartimento dopo la firma del contratto fa un’enorme differenza.

 

Oggi vorrei approfondire proprio il tema della soddisfazione suggerendoti una domanda che può aiutarti a raccogliere le impressioni e le informazioni più importanti del tuo cliente, a stabilire una scala di priorità, un successivo piano d’azione e ad allineare le funzioni necessarie in caso di escalation.

Come vedrai la domanda è molto semplice e serve a misurare la soddisfazione del tuo cliente in merito all’esperienza che sta vivendo: puoi considerarla una sorta di metro con su impressa una scala da 1 a 10.

In questa scala non esistono mezze misure, ma solo numeri interi: in altre parole, non esistono altro che le decine.

Il motivo per il quale esistono solo numeri interi è molto semplice: evitando mezze misure o unità più piccole si mette il cliente in condizione di darti una risposta ‘piena’ e arrotondata, che sia per eccesso o per difetto.

In altre parole non c’è spazio per il grigio: solo bianco o nero, solo colori netti.

 

In ogni caso e quando incontrerai il tuo cliente (che, ricordiamo, non hai scaricato a nessun altro dipartimento) ti consiglio di chiedergli semplicemente:

  • “Ho una domanda importante da farti e riguarda il modo in cui stiamo affrontando il tuo progetto: proprio per questo ti chiedo di essere estremamente sincero/a.
    Su una scala da 1 a 10, dove 1 è terribile e 10 è perfetto, dove ci collocheresti?”

Nella maggior parte dei casi il/la cliente ti guarderà sbigottito/a e aspetterà prima di risponderti: in questo lasso di tempo cercherà di fare mente locale e di raccogliere tutte le impressioni, le informazioni e i giudizi necessari per dare una valutazione numerica di quanto vissuto finora.

 

Successivamente e supponendo che la risposta sia da 1 a 9, ti consiglio una domanda di follow-up molto semplice ma estremamente efficace: l’obiettivo è quello di conoscere in dettaglio il gap, di approfondire cosa ti separa dall’eccellenza (che in questo caso è rappresentata dal numero 10).

Sentiti libero/a di parafrasarla a tuo piacimento, ma la domanda dovrebbe essere formulata più o meno così:

  • “Capisco e ti ringrazio per questa prima risposta.
    Ora però devo assolutamente chiederti, cosa possiamo fare per colmare questo gap che ci separa dal 10?”

O ancora:

  • “Considerando 10 come la perfezione, cosa possiamo fare per raggiungerla? Cosa dobbiamo migliorare?”.

Un’altra idea potrebbe essere:

  • Immagino tu non mi abbia risposto 10 per determinati motivi che ci separano dall’eccellenza.
    Per riuscire a migliorare e ad offrirti il meglio, potresti dirmi come mai non mi hai risposto 10?”

Come vedi puoi porre la domanda in diversi modi, sta a te scegliere quale è il più adeguato a seconda del cliente, della situazione che stai vivendo e soprattutto del rapporto creato con lui/lei.

 

Supponendo invece che la risposta sia 10, le tue domande dovranno avere 2 obiettivi principali: la prima dovrà aiutarti a capire come continuare ad essere eccellente e cosa ha spinto il tuo cliente a valutarti in questo modo; la seconda dovrà invece aiutarti a capire come superarti, in modo da diventare davvero insostituibile.

La risposta ti aiuterà non soltanto col cliente attuale ma sarà utile anche a te/alla tua azienda per capire cosa vi rende eccezionali, a far luce sui vostri punti di forza e a stabilire delle regole di condotta da applicare nell’interazione con i clienti.

Anche queste domande possono essere parafrasate in diversi modi, ma le mie preferite sono:

  • “Innanzitutto ti ringrazio per la risposta, fa sempre piacere sapere che stiamo lavorando bene.
    Per continuare a lavorare in questo modo lasciati chiedere, cosa ti ha spinto a rispondermi 10?”

Ottenuta la prima risposta toccherà quindi alla domanda di follow-up, quella utile a capire come superarti e diventare insostituibile – in questo caso la mia preferita è:

  • “E se invece ti chiedessi di dirmi 3 azioni da fare per fare ancora meglio ed andare oltre il 10, cosa mi risponderesti?”

Tra tutte le domande preferisco questa perché permette di ottenere degli action points, delle aree di interesse del cliente su cui focalizzarsi sin da subito.

 

Come puoi vedere le soluzioni sono diverse e i modi in cui puoi porre la domanda sono pressocché infiniti: l’importante è mantenere vivo il contatto con il cliente e il suo progetto, senza pensare che il suo successo sia soltanto responsabilità degli altri dipartimenti.

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